# 外贸AI智能客服

# HiWelink AI 智能客服 功能与使用说明

> 更新日期：2026-08-26 适用对象：HiWelink 商家用户（主账号）、平台管理员 功能入口：登录 www.hiwelink.com → 用户中心 → **AI 智能客服（Chatbot）**

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## 一、产品简介

HiWelink AI 智能客服是一套**嵌入式 AI 对话机器人**：把一段代码放到您的网站（或电商店铺）后，访客即可在页面右下角与 AI 客服对话。

- 基于 **RAG 知识库**（文档/网页/视频/图片 OCR 向量化检索）回答业务问题；
- 对接 **OpenAI 大模型**流式生成回复，支持**多语言**（自动跟随访客语言）；
- 可绑定**电商店铺**（WooCommerce / Shopify / 通用 API），实现**商品推荐、商品对比、订单查询**；
- 自动采集**访客联系方式**，把高价值访客沉淀为**客户线索**；
- 支持**多机器人**、多域名独立部署、自有 API Key 接入、人工介入转接。

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## 二、功能总览

<table id="bkmrk-%E8%A7%92%E8%89%B2-%E5%8A%9F%E8%83%BD-%E8%AE%BF%E5%AE%A2%E7%AB%AF-%E5%AF%B9%E8%AF%9D%E7%AA%97%E5%8F%A3%E3%80%81%E6%AC%A2%E8%BF%8E%E8%AF%AD%E3%80%81f" style="width: 95.5952%; height: 135.984px;"><thead><tr style="height: 29.7969px;"><th style="width: 19.5517%; height: 29.7969px;">角色</th><th style="width: 80.3685%; height: 29.7969px;">功能</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 29.7969px;"><td style="width: 19.5517%; height: 29.7969px;">访客端</td><td style="width: 80.3685%; height: 29.7969px;">对话窗口、欢迎语、FAQ 快捷命中、商品卡片、订单查询、联系人表单、聊天历史、多语言回复</td></tr><tr style="height: 46.5938px;"><td style="width: 19.5517%; height: 46.5938px;">商家端（用户中心）</td><td style="width: 80.3685%; height: 46.5938px;">多机器人、外观/行为/对话配置、FAQ 管理、知识库管理、电商绑定、域名嵌入、会话列表、人工接管</td></tr><tr style="height: 29.7969px;"><td style="width: 19.5517%; height: 29.7969px;">平台端（管理员后台）</td><td style="width: 80.3685%; height: 29.7969px;">OpenAI/Embedding 配置、限流与会话策略、实时推送、视频转写、Sitemap、OCR、人工介入开关</td></tr></tbody></table>

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## 三、访客端使用说明（最终用户视角）

访客在您的网站上看到右下角的机器人气泡，点击即可开始对话：

1. **开始对话**：打开聊天窗口，AI 客服发送欢迎语；FAQ 或常见问题可一键点击提问。
2. **自由提问**：直接输入问题（支持中/英/西/阿等，回复自动使用访客的语言）。
3. **查看商品**：询问商品相关问题时，窗口内直接展示商品卡片（图片/价格/链接），可继续对比多个商品。
4. **查询订单**：绑定电商店铺后，说出订单号或邮箱即可查询订单状态。
5. **留联系方式**：AI 会在合适时机弹出联系人表单（姓名/邮箱等），提交后商家侧自动生成客户线索。
6. **聊天记录**：刷新页面后仍可加载本次会话历史继续对话。

> 访客数据（位置/设备/访问页面/浏览商品）会用于商家侧分析，但仅归属该商家租户，不跨商户共享。

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## 四、商家端配置指南（用户中心）

入口：登录 → 用户中心 → **AI 智能客服** → 「管理机器人」进入编辑页，共 5 个配置页签。

### 4.1 外观（Appearance）

- **机器人头像**：上传机器人头像与窗口切换图标（气泡按钮图）。
- **机器人名称 / 简介**：窗口顶部展示的名称与一句话简介。
- **欢迎消息**：访客打开窗口后收到的首条消息。
- **主题色**：窗口主色调（品牌色跟随）。

### 4.2 行为（Behavior）

- **语气（Tone）**：专业/友好/简洁等回复风格。
- **客户指令（Instructions）**：自定义对话规则，例如"先询问预算再推荐"、"禁止讨论竞品"等，注入 AI 提示词。

### 4.3 对话设置（Settings）

- **联系人收集**：开启后 AI 会在对话中引导访客留下联系方式； 
    - 模式一：**表单模式**（对话后自动弹出结构化表单，必填校验）；
    - 模式二：**对话模式**（AI 自然询问并从对话中提取姓名/邮箱）。
- **自有 OpenAI 配置（可选）**：填写自己的 API Key、模型、温度、最大回复 Token、消息长度上限；开启后本机器人优先用您的 Key 计费与调用。
- **电商推荐**：商品推荐开关、推荐数量、是否仅推荐有库存商品。

### 4.4 公司信息（Company Info）

- 配置公司名称、官网、邮箱、电话等，AI 回答中可引用。

### 4.5 FAQ 管理

- 录入"问题 → 答案"；访客消息与 FAQ 问题**精确命中**时，AI **不检索知识库、不调用大模型**，直接返回答案（零成本秒回），并对措辞做自然润色。
- FAQ 带点击量统计，便于持续优化。

### 4.6 知识库管理（RAG 知识库）

- 进入用户中心 → **知识库（文档）**： 
    - 上传 **PDF / Word / TXT / 网页** 等文档，系统自动分块并向量化（Embedding）；
    - 支持 **视频转文字**（平台开启后，提交视频链接自动生成文字稿入库）；
    - 支持 **Sitemap 抓取**（提交站点地图批量收录网页内容）；
    - 支持 **图片文字识别 OCR**（平台开启后，图片中的文字可被检索）。
- 访客提问时，系统先对问题做**语义归一**（缩写展开、大小写统一、音译转写）再检索最相关内容，连同会话历史一起交给大模型生成回答。

### 4.7 电商绑定（选做）

- 在用户中心绑定 **WooCommerce / Shopify / 通用 API** 店铺并保持"已激活"后，机器人即可： 
    - 商品搜索与**推荐卡片**展示；
    - **多商品对比**（如"A 与 B 哪个更好"）；
    - **订单查询**（确定性流程，不走大模型，准确率高）。
- 未绑定店铺时，AI 会如实告知"当前不支持订单查询"。

### 4.8 安装嵌入（Installation）

机器人通过以下任一方式部署到您的网站：

**方式 A：嵌入脚本（推荐）**

1. 在「安装」页签为你的域名生成**安装代码（Token）**，可添加多个域名并分别启用/停用；
2. 复制 `<script>` 嵌入代码，粘贴到网站 `</body>` 前即可。
3. 每个安装域消耗 1 个「嵌入域名」配额。

**方式 B：电商插件（如 WordPress/WooCommerce）**

- 按安装页签给出的插件方法，安装插件后在主题设置填入安装代码。

**方式 C：主题函数 / 直接编辑（进阶）**

- 主题 `functions.php` 或主题文件直接引入嵌入脚本（安装页签提供模板代码）。

**方式 D：聊天短链接（Chat Link）**

- 复制专属短链接（short code），通过短信/邮件/WhatsApp 发给客户，访客打开即可直达与您机器人的会话（无需部署到网站）。

> 嵌入地址为 `https://www.hiwelink.com` 提供的脚本，请勿使用本地地址。

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## 五、会话与线索管理

- **会话列表**（用户中心 → 会话）：查看所有访客会话，支持搜索、筛选、打开继续跟进；
- **人工接管**：平台开启"人工介入"后，可将特定会话切给人工（客服）处理，人工回复实时推送给访客；
- **客户线索**：访客留下联系方式后自动创建为**联系人（来源=Chatbot）**，进入用户中心的联系人列表，供线索 AI 管理与跟进使用；新线索触发通知。
- **访客信息**：会话自动记录访客地区（IP 归属地）、设备、访问页面、浏览商品等，辅助判断意向。

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## 六、配额与限制

- **月度消息配额**：每个商家账号每月可处理的访客消息条数受套餐限制，用尽后访客收到友好提示（机器人暂停回复）。
- **嵌入域名配额**：可安装机器人的域名数量受套餐限制，删除域名可释放配额。
- **知识库大小**：单文档大小、分块 Token 上限由平台 Embedding 设置控制。
- **限流**：平台可设置每会话/每访客/每 IP 的消息频率限制，防滥用。
- **回复语言**：默认英语；访客使用其他语言时 AI 自动跟随（平台可配置默认语言）。

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## 七、常见问题（FAQ）

**Q1：为什么机器人不回复？** 依次检查：机器人是否已启用（未暂停）；账号月度消息配额是否用尽；平台实时推送（Pusher/轮询）是否正常；平台限流是否触发。

**Q2：知识库不生效？** 确认文档已上传并完成向量化（大文档需要处理时间）；问题与文档内容差异大时可能检索不到，可补充 FAQ 精确条目。

**Q3：怎么让机器人推荐我的商品？** 在用户中心绑定电商店铺并保持激活；机器人的"电商推荐"开关开启；访客提到商品相关需求时即展示商品卡片。

**Q4：客户留下的联系方式在哪里看？** 用户中心 → 联系人列表（来源显示为 Chatbot）；也可在会话详情中查看。

**Q5：可以在我自己的多个网站同时部署吗？** 可以。每个域名生成一个安装 Token，可分别启用/停用，注意嵌入域名配额。

**Q6：能用我自己的 OpenAI Key 吗？** 平台开启"商家自有 API"后，在机器人「对话设置」填写自己的 Key 与模型即可，优先使用您的配置。

**Q7：访客长时间等待回复？** 回复由异步队列生成（AI 处理通常数秒）；若长时间无回复，请查看平台日志或联系管理员确认实时推送是否正常。

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## 九、注意事项

- 嵌入脚本请部署在已白名单的域名，避免跨域限制与安全问题。
- 知识库文档请勿包含敏感个人信息；客户联系方式仅用于您的业务跟进。
- 平台级配置修改影响所有商家，请由管理员操作。
- 机器人暂停后访客无法发送消息，重启后会话可继续。

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