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HiWelink AI 智能客服 功能与使用说明

更新日期：2026-08-26 适用对象：HiWelink 商家用户（主账号）、平台管理员 功能入口：登录 www.hiwelink.com → 用户中心 → AI 智能客服（Chatbot）

一、产品简介

  • 基于 RAG 知识库（文档/网页/视频/图片 OCR 向量化检索）回答业务问题；
  • 对接 OpenAI 大模型流式生成回复，支持多语言（自动跟随访客语言）；
  • 可绑定电商店铺（WooCommerce / Shopify / 通用 API），实现商品推荐、商品对比、订单查询；
  • 自动采集访客联系方式，把高价值访客沉淀为客户线索；
  • 支持多机器人、多域名独立部署、自有 API Key 接入、人工介入转接。

二、功能总览

角色 功能
访客端 对话窗口、欢迎语、FAQ 快捷命中、商品卡片、订单查询、联系人表单、聊天历史、多语言回复
商家端（用户中心） 多机器人、外观/行为/对话配置、FAQ 管理、知识库管理、电商绑定、域名嵌入、会话列表、人工接管
平台端（管理员后台） OpenAI/Embedding 配置、限流与会话策略、实时推送、视频转写、Sitemap、OCR、人工介入开关

三、访客端使用说明（最终用户视角）

访客在您的网站上看到右下角的机器人气泡，点击即可开始对话：

  1. 开始对话：打开聊天窗口，AI 客服发送欢迎语；FAQ 或常见问题可一键点击提问。
  2. 自由提问：直接输入问题（支持中/英/西/阿等，回复自动使用访客的语言）。
  3. 查看商品：询问商品相关问题时，窗口内直接展示商品卡片（图片/价格/链接），可继续对比多个商品。
  4. 查询订单：绑定电商店铺后，说出订单号或邮箱即可查询订单状态。
  5. 留联系方式：AI 会在合适时机弹出联系人表单（姓名/邮箱等），提交后商家侧自动生成客户线索。
  6. 聊天记录：刷新页面后仍可加载本次会话历史继续对话。

访客数据（位置/设备/访问页面/浏览商品）会用于商家侧分析，但仅归属该商家租户，不跨商户共享。

四、商家端配置指南（用户中心）

入口：登录 → 用户中心 → AI 智能客服 → 「管理机器人」进入编辑页，共 5 个配置页签。

4.1 外观（Appearance）

  • 机器人头像：上传机器人头像与窗口切换图标（气泡按钮图）。
  • 机器人名称 / 简介：窗口顶部展示的名称与一句话简介。
  • 欢迎消息：访客打开窗口后收到的首条消息。
  • 主题色：窗口主色调（品牌色跟随）。

4.2 行为（Behavior）

  • 语气（Tone）：专业/友好/简洁等回复风格。
  • 客户指令（Instructions）：自定义对话规则，例如"先询问预算再推荐"、"禁止讨论竞品"等，注入 AI 提示词。

4.3 对话设置（Settings）

  • 联系人收集：开启后 AI 会在对话中引导访客留下联系方式；
    • 模式一：表单模式（对话后自动弹出结构化表单，必填校验）；
    • 模式二：对话模式（AI 自然询问并从对话中提取姓名/邮箱）。
  • 自有 OpenAI 配置（可选）：填写自己的 API Key、模型、温度、最大回复 Token、消息长度上限；开启后本机器人优先用您的 Key 计费与调用。
  • 电商推荐：商品推荐开关、推荐数量、是否仅推荐有库存商品。

4.4 公司信息（Company Info）

  • 配置公司名称、官网、邮箱、电话等，AI 回答中可引用。

4.5 FAQ 管理

  • 录入"问题 → 答案"；访客消息与 FAQ 问题精确命中时，AI 不检索知识库、不调用大模型，直接返回答案（零成本秒回），并对措辞做自然润色。
  • FAQ 带点击量统计，便于持续优化。

4.6 知识库管理（RAG 知识库）

  • 进入用户中心 → 知识库（文档）：
    • 上传 PDF / Word / TXT / 网页 等文档，系统自动分块并向量化（Embedding）；
    • 支持 视频转文字（平台开启后，提交视频链接自动生成文字稿入库）；
    • 支持 Sitemap 抓取（提交站点地图批量收录网页内容）；
    • 支持 图片文字识别 OCR（平台开启后，图片中的文字可被检索）。
  • 访客提问时，系统先对问题做语义归一（缩写展开、大小写统一、音译转写）再检索最相关内容，连同会话历史一起交给大模型生成回答。

4.7 电商绑定（选做）

  • 在用户中心绑定 WooCommerce / Shopify / 通用 API 店铺并保持"已激活"后，机器人即可：
    • 商品搜索与推荐卡片展示；
    • 多商品对比（如"A 与 B 哪个更好"）；
    • 订单查询（确定性流程，不走大模型，准确率高）。
  • 未绑定店铺时，AI 会如实告知"当前不支持订单查询"。

4.8 安装嵌入（Installation）

机器人通过以下任一方式部署到您的网站：

方式 A：嵌入脚本（推荐）

  1. 在「安装」页签为你的域名生成安装代码（Token），可添加多个域名并分别启用/停用；
  2. 复制 <script> 嵌入代码，粘贴到网站 </body> 前即可。
  3. 每个安装域消耗 1 个「嵌入域名」配额。

方式 B：电商插件（如 WordPress/WooCommerce）

  • 按安装页签给出的插件方法，安装插件后在主题设置填入安装代码。

方式 C：主题函数 / 直接编辑（进阶）

  • 主题 functions.php 或主题文件直接引入嵌入脚本（安装页签提供模板代码）。
  • 复制专属短链接（short code），通过短信/邮件/WhatsApp 发给客户，访客打开即可直达与您机器人的会话（无需部署到网站）。

嵌入地址为 https://www.hiwelink.com 提供的脚本，请勿使用本地地址。

五、会话与线索管理

  • 会话列表（用户中心 → 会话）：查看所有访客会话，支持搜索、筛选、打开继续跟进；
  • 人工接管：平台开启"人工介入"后，可将特定会话切给人工（客服）处理，人工回复实时推送给访客；
  • 客户线索：访客留下联系方式后自动创建为联系人（来源=Chatbot），进入用户中心的联系人列表，供线索 AI 管理与跟进使用；新线索触发通知。
  • 访客信息：会话自动记录访客地区（IP 归属地）、设备、访问页面、浏览商品等，辅助判断意向。

六、平台级配置说明（管理员后台）

以下由平台管理员在「后台 → Chatbot 设置」维护，影响所有商家的机器人：

配置项 说明
OpenAI 设置 默认大模型、API Key、温度、最大 Token；控制"商家是否可使用自有 API Key"开关
Embedding 设置 向量模型（固定 text-embedding-3-small）、分块大小、重叠、最大文档大小
高级设置 查询预处理（缩写展开/大小写归一）、LLM 生成问候语、人工介入开关、多层级限流（单会话/分钟、单会话/天、单访客/分钟、单 IP/小时）、最大消息长度、会话时长上限
Pusher / 轮询 实时消息推送通道；推送不可用时自动回退轮询间隔与次数
视频转写 视频 → 文字（Whisper 模型、超时、yt-dlp 路径）
Sitemap 站点地图抓取上限、递归解析
OCR 图片文字识别开关与配置

七、配额与限制

  • 月度消息配额：每个商家账号每月可处理的访客消息条数受套餐限制，用尽后访客收到友好提示（机器人暂停回复）。
  • 嵌入域名配额：可安装机器人的域名数量受套餐限制，删除域名可释放配额。
  • 知识库大小：单文档大小、分块 Token 上限由平台 Embedding 设置控制。
  • 限流：平台可设置每会话/每访客/每 IP 的消息频率限制，防滥用。
  • 回复语言：默认英语；访客使用其他语言时 AI 自动跟随（平台可配置默认语言）。

八、常见问题（FAQ）

Q1：为什么机器人不回复？ 依次检查：机器人是否已启用（未暂停）；账号月度消息配额是否用尽；平台实时推送（Pusher/轮询）是否正常；平台限流是否触发。

Q2：知识库不生效？ 确认文档已上传并完成向量化（大文档需要处理时间）；问题与文档内容差异大时可能检索不到，可补充 FAQ 精确条目。

Q3：怎么让机器人推荐我的商品？ 在用户中心绑定电商店铺并保持激活；机器人的"电商推荐"开关开启；访客提到商品相关需求时即展示商品卡片。

Q4：客户留下的联系方式在哪里看？ 用户中心 → 联系人列表（来源显示为 Chatbot）；也可在会话详情中查看。

Q5：可以在我自己的多个网站同时部署吗？ 可以。每个域名生成一个安装 Token，可分别启用/停用，注意嵌入域名配额。

Q6：能用我自己的 OpenAI Key 吗？ 平台开启"商家自有 API"后，在机器人「对话设置」填写自己的 Key 与模型即可，优先使用您的配置。

Q7：访客长时间等待回复？ 回复由异步队列生成（AI 处理通常数秒）；若长时间无回复，请查看平台日志或联系管理员确认实时推送是否正常。

九、注意事项

  • 嵌入脚本请部署在已白名单的域名，避免跨域限制与安全问题。
  • 知识库文档请勿包含敏感个人信息；客户联系方式仅用于您的业务跟进。
  • 平台级配置修改影响所有商家，请由管理员操作。
  • 机器人暂停后访客无法发送消息，重启后会话可继续。
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